Tag Archive kunder

Lojalitetsprogrammer i seg selv kan ikke gjøre kundene lojale.

Skrevet av Christian Sørensen

De fleste kjenner til ulike lojalitetsprogrammer. Det siste innslaget er fra Rema 1000 med sin Æ, der du får 10% på all frukt og grønt, samt 10 % på det du handler mest av. Konkurrentene deres er Trumf og Coop med sine lojalitetspoeng. Det begynner å bli et hav av andre lojalitetsprogrammer – noen av de mest kjente er SAS og Norwegian med sine flypoeng. Thon, Scandic og Radisson har sine overnattingspoeng.

For en del forbrukere begynner det å bli så mange lojalitetsprogrammer at de snart ikke klarer å skille mellom dem. I 3 fokusgrupper som jeg var med å utføre i forbindelse med min masteroppgave, synes flertallet at det var vanskelig å vite hvilke lojalitetsprogrammer de hadde tilgang til. Denne uoversiktligheten har ført til at mange av deltakerne ikke benyttet sine muligheter.

Hvis vi bruker Rema 1000 som eksempel, har vi lest mye i mediene den siste tiden om misfornøyde forbrukere som ikke har fått tak i sitt lokale øl og favoritt syltetøy. Dette har sin bakgrunn i at Rema 1000 skal spisse varesortimentet og innføre en bestevennstrategi hos sine underleverandører. Som følge av dette har Ringnes blitt deres bestevenn og fått et større sortiment i butikkene. Hansa er ikke bestevenn og har med dette fått mindre varesortiment. Det å ikke kunne levere like mye varer til Rema 1000 har ført til at Hansa har varslet nedbemanning.

Merkevaren til Rema 1000 og andre bedrifter bygger på å ha fornøyde kunder, leverandører og ansatte. Videre bygger merkevaren på at de utviser et samfunnsansvar i sine nærområder. Er en klar over disse driverne bak en sterk merkevare så forstår en godt hva som har gått galt etter at bestevennstrategien til Rema 1000 ble implementert.

Uten å ha utført en undersøkelse, kan vi bruke sunn fornuft å tenke oss til noen viktige drivere som gjør at kunder hos Rema 1000 er tilfredse. Dette kan være pris, vareutvalg, hurtighet i kassen, hyggelige ansatte, omdømme, tid det tar å komme seg til butikken, renslighet, parkeringsplasser og fordelsprogram.

Kundelojalitet er et området som er forsket utrolig mye på og eneste måten å ha frivillig kundelojalitet, er å ha tilfredse kunder.

Med dette utgangspunktet kan lojalitetsprogrammer bidra til å påvirke kundetilfredsheten. Hvor mye kan jeg ikke fortelle uten å ha gjort en undersøkelse med for eksempel Rema 1000 og sitt Æ. Det en tenker seg til er at selv om lojalitetsprogrammet Æ er utrolig bra, så har få kunder et ønske om å handle hos Rema 1000 om du vet at prisene nå er blitt dyrere, kundeservicen blitt dårlig, vareutvalget blitt horribelt, lokasjonen er langt fra der de kjører til dagen. Dette tatt i betraktning, bør ikke bedriftene bruke tid på lojalitetsprogrammer dersom andre viktige steder i organisasjonen ikke fungerer og fører til misfornøyde kunder.

Alle bedrifter bør utføre en spørreundersøkelse på hva som er viktig for kunden og hvor tilfreds de er med dette. Scorer kundene lavt på tilfredshet der kundene scorer høyt på viktighet, er det her en bør sette inn ressursene, ikke i et lojalitetsprogram.

Avslutningsvis kan vi derfor konkludere med at lojalitetsprogrammer i seg selv kan ikke gjøre kundene lojale.

 

—————————————

Hvis det er noen som lurer på hvordan en skal lage en kundelojalitetsundersøkelse er det bare til å sende en melding. Dette er noe jeg er ekspert på.

I min masteroppgave ble det utført en større kundetilfredshet- og lojalitetsundersøkelse. For å få korrekte data kjørte vi en prosess med 3 fokusgrupper og vi stod på kjøpesentre i 3 ulike byer og spurte folk hva som er viktig for dem når det gjelder dette produktet. Alle svarene her ble videre brukt i et større spørreskjema der vi fikk over 400 respondenter. Analyseprogrammet SPSS ble brukt for å komme fram til driverne av kundetilfredshet. Undersøkelsen bekrefter at en må ha tilfredse kunder før en kan få lojale kunder. Fordelsprogrammer alene gir ikke lojale kunder. Oppgaven fikk vi en A på.

Meld dere gjerne på salgskurset jeg skal ha i Bergen 30 mars Les mer . Følg gjerne Salg og ledelse på Facebook.

Del gjerne!

Tags, , , , , , ,